Wszyscy chcielibyśmy, by każdy klient odwiedzający naszą szkołę był uprzejmy, odwzajemnił uśmiech i życzliwość, z jaką go traktujemy. Niestety, często bywa inaczej; pretensja już od samego początku, pasywna agresja, próby dyskredytacji usług – to domena klientów roszczeniowych. Kim dokładnie jest klient roszczeniowy, po czym go poznamy i jak z nim należy rozmawiać – te kwestie poruszymy w naszym dzisiejszym wpisie.

Różne oblicza klientów

Każdy z nas jest unikatowy, wyjątkowy – mawia się, że nie ma dwóch takich samych osób na świecie. Chociaż nasze charaktery, myśli, postawy i opinie są wyraźnie różne, to jednak w psychologii biznesu możliwe jest wskazanie tzw. typologii klientów. Model DISC – oparty o teorię osobowości Junga – wyróżnia cztery podstawowe typy klientów:

• Dominujący (Dominant) – energiczny, dominujący, niczym huragan wprowadza atmosferę dynamizmu i potrzeby działania, bywa bezpośredni, niekiedy wręcz bezczelny. Wobec takich klientów warto zachować dystans, ograniczyć się do sugerowania i dać mu poczucie, że to jego zdanie ostatecznie wygrało.
• Wpływowy (Influencing) – ekspresyjny, wylewny, bardzo łatwo mu nawiązać relacje, zdecydowanie bardziej woli mówić niż słuchać, doceni życzliwy odbiór i przyjazną atmosferę. Z takimi klientami warto budować relację poprzez otwarcie pola do wyrażenia siebie, stworzenia przestrzeni do pogawędki.
• Stały (Stable) – tradycjonalista, niezwykle ostrożny i zwlekający z podjęciem decyzji, musi namyślić się przed ostatecznym wyborem, dodatkowa reklama może go speszyć. Tacy klienci nie potrzebują sprzedawcy, a doradcy, dlatego zamiast namawiać go do zakupu, dostarczmy mu rzetelnej informacji.
• Rzetelny (Compliant) – niezwykle skrupulatny, na bieżąco z wiedzą zarówno o branży, jak i o produkcie, nie szuka relacji ze sprzedawcą, dba o jakość i wybór możliwie najlepszej oferty. Tutaj powinieneś rozmawiać z klientem jak ekspert, używając fachowej terminologii, nie naciskając na podjęcie decyzji.

Powyższa typologia ułatwi Ci definiowanie potrzeb i oczekiwań klientów, którzy będą wchodzić w interakcję z Twoją szkołą. Trafne rozpoznanie rodzaju klienta pomoże Ci także radzić sobie z tzw. klientem roszczeniowym.

Klient roszczeniowy – kim jest i czego chce?

Prowadząc swoją firmę, prędzej czy później natrafisz na klienta roszczeniowego, który może skutecznie zepsuć Ci dzień. Jest to taka osoba, która już od początku będzie dla Ciebie nieuprzejma, wręcz wrogo nastawiona. Swoją agresją, butą, niekiedy chamstwem będzie chciała wejść na pozycję dominującą i pokazać, kto tutaj rządzi. Komunikacja odbywa się przede wszystkim na zasadzie „ja/mi/moje”, czyli wyraźnie artykułuje swoje potrzeby i oczekiwania, nie zwracając uwagę na innych. W nieco zawyżonym mniemaniu klienta roszczeniowego firma powinna mu usługiwać i spełniać wszelkie jego zachcianki. W przypadku braku spełnienia żądań mogą pojawić się groźby kontrolami organów państwowych, nierzadko występuje także deklaracja „obsmarowania” w Internecie. 

Osoby mające kontakt z klientem roszczeniowym najczęściej przyjmują trzy postawy. Pierwsza z nich to poddanie się energii klienta roszczeniowego i spełnienie jego oczekiwań, a przynajmniej złożenie obietnicy rozwiązania sprawy po jego myśli. Jest to zła postawa – działa ona na niekorzyść firmy i przyzwyczaja roszczeniowego klienta do spełniania jego żądań. Druga postawa to reakcja agresją na agresję, najczęściej nie w sposób bezpośredni, a jako subtelne docinki. To także zła postawa – nie prowadzi do rozwiązania konfliktu, a z pewnością eskaluje emocje i daje roszczeniowemu klientowi powód do wystawienia negatywnej recenzji. Trzecia postawa – asertywność połączona z empatią – jest najlepszym rozwiązaniem, które omówimy nieco dalej.

Klient roszczeniowy w szkole językowej i w klubie sportowym

Z klientem roszczeniowym najczęściej spotykają się osoby funkcjonujące w branży FMCG (dobra szybko zbywalne) oraz gastronomii. To tam często dochodzi do sytuacji, w których klient wylewa swoją frustrację na obsługę, mimo iż nie zawsze jest to postawa uzasadniona. Nie oznacza to jednak, że Twoja szkoła językowa lub klub sportowy są strefą wolną od klientów roszczeniowych. Tam, gdzie dochodzi do interakcji na linii konsument – przedsiębiorstwo, tam istnieje szansa natrafienia na klienta roszczeniowego. Nie ma zasady, wedle której częściej trafi się na klienta roszczeniowego przy nauczaniu danych języków lub konkretnych dyscyplin sportowych. Dlatego lepiej być zawczasu gotowym na spotkanie z taką osobą i ujednolicić schemat komunikacyjny.

Najczęstsze zachowania i sytuacje, w których zetkniesz się z klientem roszczeniowym:

• Oferta Twojej szkoły lub klubu może być poza zasięgiem cenowym klienta, przez co będzie on domagać się zniżek „bo gdzie indziej jest taniej”;
• Kursant miał inne oczekiwania co do przebiegu zajęć, przez co kwestionuje kompetencje instruktora lub lektora;
• Kurant źle zareaguje na negatywny feedback lub wskazówki prowadzącego, przez co pojawi się zarzut braku profesjonalizmu;
• Kursant nie będzie czuł się doceniony w trakcie zajęć, przez co może pojawić się chęć traktowania go w sposób specjalny, lepszy od innych;
• Po pierwszych kilku zajęciach kursant może być znużony nauką, przez co swoją niechęć lub lenistwo zwali na prowadzących zajęcia.

Jest to tylko pięć przykładowych sytuacji – warto pamiętać, że klient roszczeniowy może uaktywnić się w sytuacji kompletnie dla nas normalnej. Właśnie – dla nas normalnej, a dla klienta kompletnie nie do pomyślenia, przez co konieczne będzie podjęcie pewnych kroków.

Jak postępować z klientem roszczeniowym?

Klient roszczeniowy będzie mówił – emocjonalnie, nie zawsze miło, nie zawsze w sposób zgodny z prawdą. Nie przerywaj mu jednak, ponieważ poczucie stłamszenia wyzwoli w nim dodatkowe pokłady agresji i chęci przebicia się ze swoim komunikatem do odbiorcy. Słuchaj uważnie i aktywnie – nawet jeżeli klient nie ma racji lub coś, co mówi, jest bezczelnym kłamstwem. Nie daj się ponieść emocjom, zachowaj przyjazną i otwartą mowę ciała, absolutnie nie przejawiaj oznak złości, zniecierpliwienia, uległości czy wycofania. Przyjmij postawę asertywno-empatyczną, czyli tak naprawdę jedyną słuszną, z jaką możesz w tym momencie zareagować. Następnie wspólnie poszukajcie faktycznego źródła frustracji i znajdźcie rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony. Warto też wprowadzić poniższe zasady – z pewnością okażą się pomocne:

1. Panuj nad emocjami – szczególnie, gdy klient nad nimi dawno nie panuje;
2. Pytaj – nie narzucaj się, pokazuj, że chcesz poznać źródło niezadowolenia;
3. Parafrazuj wypowiedź klienta – upewnij się, że dobrze ją zrozumiałeś;
4. Zachowaj dystans – nie bierz do siebie wszystkiego, co mówi Twój klient;
5. Patrz w oczy – to oznaka szczerości, aktywnego słuchania i współpracy;
6. Drąż – odkrywaj kolejne warstwy roszczeń, by dotrzeć do sedna sprawy;
7. Pomyśl nad rozwiązaniem – niczego nie deklaruj ani nie obiecuj od razu;
8. Stawiaj granice – masz prawo do godnego traktowania i bycia szanowanym.

Jeżeli wiesz, że dany klient sprawia problemy, dodaj adnotację w kartotece klienta w ActiveNow. Tym sposobem będziesz pamiętać, by przy następnym kontakcie zachować ostrożność i zasygnalizować obecność klienta roszczeniowego.

Stawianie granic w rozmowie z klientem roszczeniowym

Niezwykle istotnym elementem prowadzenia rozmowy z klientem roszczeniowym jest asertywność objawiająca się w stawianiu granic. Klient roszczeniowy, będąc skupiony na komunikacji „ja/mi/moje” zapewne zapomni, że przed sobą ma tylko i aż człowieka. Tylko, bo niektóre aspekty są poza kontrolą tego człowieka – przecież to nie pracownik będzie winny, że klient miał inne wyobrażenie na temat zajęć. Aż, ponieważ każdy z nas zasługuje na szacunek, traktowanie z uprzejmością, taktem i kulturą, o czym klientowi roszczeniowemu zdarzy się zapomnieć. Jeśli nie chcesz dopuścić do sytuacji, w której klient roszczeniowy wejdzie Ci na głowę, powinieneś stawiać granice w sposób stanowczy, ale też komunikując uprzejmie i taktownie. Kiedy postawić granice?

• Kiedy klient zaczyna obrażać Ciebie, inne osoby z organizacji lub innych uczestników – oczekuj od niego rozmowy na poziomie, bez inwektyw;
• Kiedy klient powtarza sytuacje nieprawdziwe, kwestionując faktyczny przebieg wydarzeń– poproś o trzymanie się faktów i zwrócenie uwagi na sedno problemu;
• Kiedy klient powołuje się na rzekomo lepsze oferty podmiotów trzecich – utnij temat poprzez podkreślenie szeregu innych zalet, które daje Twoja szkoła;
• Kiedy klient oczekuje nierealnych benefitów lub ponadprzeciętnego traktowania – nie wahaj się powiedzieć, że nie przewidujecie takich gratyfikacji;

Pamiętaj – stawiając granice, mów stanowczym, lecz spokojnym głosem, bądź pewny siebie i swojej racji, nie przepraszaj i nie tłumacz się.

Czy praca z klientem roszczeniowym ma swoje plusy?

Wiele osób obawia się podjęcia interakcji z klientem roszczeniowym, gdyż ta osoba z pewnością naruszy ich strefę komfortu. Prawda jest jednak taka, że spotkanie takiego klienta niesie ze sobą plusy i szanse na rozwój. Klient roszczeniowy mówi wprost o tym, czego oczekuje, co mu się nie podoba lub w czym poczuł się rozczarowany. Uzyskujemy więc bezpłatny feedback – ten z kolei jest naprawdę istotny, o ile chcesz poprawiać jakość swoich usług. To także szansa na sprawdzenie swoich umiejętności komunikacji interpersonalnych w praktyce. Jeżeli te dwa plusy Cię nie przekonują, to pamiętaj, że zawsze jest o wiele trudniejszy w pracy typ klienta. Mowa o kliencie milczącym – taki, który nie zdradza, czy jest zadowolony, czy też nie, a upust swoim negatywnym emocjom da w Internecie lub poprzez odradzanie firmy swoim znajomym.

Jak zadbać o pracowników po kontakcie z klientem roszczeniowym?

Doświadczenia z klientem roszczeniowym mogą być niezwykle trudne nie tylko dla osób początkujących, ale i dla wieloletnich sprzedawców. Jeśli atmosfera była napięta, musisz zadbać o komfort i przestrzeń dla osoby, która prowadziła rozmowę z klientem. Zachęć ją, by zrobiła sobie chwilę przerwy, udała się do pokoju socjalnego lub w inne, ustronne miejsce. Zapewnij jej wsparcie i dobre słowo, pochwal za profesjonalną postawę w obliczu tak trudnego zadania. Nie wspominaj o kliencie, nie twórzcie obrazu „wspólnego wroga” – to tylko nakręci spiralę negatywnych emocji. Nie obracaj też całej sytuacji w żart ani nie sil się na dowcipkowanie – to może spowodować poczucie niezrozumienia. Zaproponuj pracownikowi pomoc przy dalszych obowiązkach – będąc w nerwach, łatwo o popełnienie błędu. Jeśli chcesz być dobrym szefem, to będzie to jedna z najlepszych sytuacji, by udowodnić Twoje kompetencje jako lidera.