Jak najlepiej rozliczać się z klientem?

Jeżeli prowadzisz szkołę lub klub, przyszło Ci może zmierzyć się z dylematem, jak zbierać płatności od klientów. Z jednej strony jako właściciel chcesz zwiększyć i zabezpieczyć przychody, a z drugiej wzbudzić zaufanie u klientów. Wybór odpowiedniej metody rozliczeniowej jest kluczowy w osiągnięciu zadowalającego dochodu. Zatem jak powinno się pobierać płatności, aby uzyskać stałe i pewne wpływy, a do tego nie zrazić uczestników?
W tym artykule przedstawimy Wam trzy rekomendacje, które sprawią, że rozliczenia z klientem nie będą już stresujące!

REKOMENDACJA

Opłata powinna być pobierana z góry co miesiąc i być zależna od liczby lekcji.

Klienci powinni płacić za liczbę lekcji

Głównymi zaletami tego rozwiązania dla właściciela są prostsze rozliczenia oraz ułatwione działanie w przypadku odwołania zajęć z przyczyn losowych. Klient może się również cieszyć większym poczuciem wartości każdej godziny zajęć.

Na początku ważne jest, aby ustalić, za co konkretnie płacą klienci. Z naszego doświadczenia widzimy, że dla szkoły najlepszą opcją jest ustalać cenę na bazie liczby lekcji w danym okresie. Na przykład: zajęcia kosztują 50 zł i mamy je co poniedziałek, a klienci płacą nam co miesiąc. W takim wypadku, jeżeli wpadną cztery poniedziałki w danym okresie, klient płaci szkole 4×50 zł = 200 zł.

Najważniejszymi zaletami tego rozwiązania są:

  • poczucie wartości każdej godziny zajęć – klient wie za co dokładnie płaci, co może również  przełożyć się na jego zwiększoną obecność na zajęciach
  • obliczenie końcowej kwoty do zapłaty jest proste i zrozumiałe
  • w przypadku odwołania zajęć z przyczyn losowych, np. choroby prowadzącego, którego nie jesteśmy w stanie zastąpić, łatwiej jest określić kwotę należności za dany okres rozliczeniowy (jeżeli klient płaci np. co miesiąc)
  • przychód jest skorelowany z kosztem (dostajemy opłatę za dokładnie tyle zajęć, za ile ponieśliśmy koszty)

Oczywiście to rozwiązanie ma też swoje wady:

  • nieobecności i prośby klientów o odliczenia tej kwoty – najlepszym rozwiązaniem w tej sytuacji jest organizacja odrabiania zajęć w szkole. Więcej o tym wkrótce w naszym dziale Dobrych Praktyk Biznesowych

Płatność za poszczególne zajęcia nie jest jedyną opcją.
Poniżej prezentujemy najczęstsze alternatywy oraz potencjalne zagrożenia, które ze sobą niosą:

  • płatność za pakiet X zajęć – największą wadą są nieregularne wpłaty. Właściciele są również obciążeni większą ilością pracy przy kontroli rozliczeń.
  • stała płatność miesięczna – problematyczna może być chęć dołączenia uczestnika w trakcie trwającego już kursu, rezygnacja z niego lub przypisanie do grupy o innej stawce miesięcznej. Również ze względu na ilość w tygodni w miesiącu, zajęć może być więcej niż przewiduje opłata (np. pobieramy 200 zł miesięcznie, czyli 4x50zł, a w danym miesiącu wyjątkowo wypadło pięć poniedziałków)
  • płatności za całość – może być przeszkodą dla nowych klientów, którzy nie mają jeszcze zaufania do danej szkoły lub którzy obciążeni są dużymi kwotami w danym miesiącu (np. rodzice i wrześniowe opłaty z powodu nowego roku szkolnego). Również rosnące koszty prowadzenia zajęć (chociażby spowodowane inflacją czy zmianą czynszu za wynajem sali) mogą nie być zaspokojone zebraną wcześniej opłatą

Powyższe argumenty pokazują, że najkorzystniejsze dla właściciela jest pobieranie opłat bazując na ilości zajęć, które mają się odbyć w danym okresie. W następnym akapicie wyjaśniamy, który okres rozliczeniowy jest najskuteczniejszy i co przemawia za wyborem właśnie tego okresu rozliczenia.

Klienci powinni opłacać kurs co miesiąc

Regulacja należności co miesiąc to mniejszy próg wejścia dla nowych klientów, wygoda uczestników, jak i zwiększona przewidywalność przychodów.

Zbyt częste płatności wydają się być uciążliwe dla uczestników, a brak regularności w ich pobieraniu może powodować, że klienci będą o nich zapominali. Bazując na obserwacji szkół, uważamy, że najlepszą metodą jest pobieranie płatności w miesięcznych okresachW przypadku pobierania płatności za miesiąc, właściciel podsumowuje ile zajęć odbędzie się w danym okresie i mnoży razy cenę jednostkową. Tak wyliczoną kwotę nasi klienci uiszczają co miesiąc.

Zalety tego rozwiązania to:

  • regularność wpłat
  • większa przewidywalność przychodów
  • mniejszy próg wejścia dla nowych klientów (kwota nie jest przytłaczająca)
  • wygoda uczestników, którzy z reguły przyzwyczajeni są do uiszczania opłat co miesiąc (czynsz za mieszkanie, opłaty abonamentowe)

Wady pobierania płatności co miesiąc:

  • jest potencjalnie szansa, że klienci będą rezygnować po miesiącu. Nie stanie się to jednak, jeżeli  prowadzenie i jakość zajęć będą zadowalające.

Alternatywnymi możliwościami do płatności miesięcznej są opłaty:

  • co zajęcia – niosą one jednak ryzyko chaosu administracyjnego, w szczególności podczas księgowania wpłat, a ich częstotliwość może być uciążliwa dla klienta. Wymaga to również dużej odpowiedzialności od uczestnika
  • ratalnie (w okresach innych niż miesięczne) – klienci mogą zapominać, o wpłacie należności bądź w ich odczuciu kwoty mogą wydawać się na duże jak na jednorazową płatność
  • za całość – może być to bariera dla klienta w przystąpieniu do zajęć. Jest to wyjątkowo obciążające przy wysokich kwotach lub nadmiarze opłat w danym miesiącu (np. sierpień oraz wrzesień dla rodziców)

Przy jednorazowych wysokich opłatach częstą praktyką jest wprowadzenie zniżek. Wiele szkół wprowadza obniżki cenowe dla studentów, rodzeństwa kursantów, osób, które przyszły z polecenia bądź posiadaczy Karty Dużej Rodziny. Tematowi zniżek przyjrzymy się dokładniej w przyszłych artykułach z serii Porad Biznesowych, ponieważ nie zawsze jest to korzystne rozwiązanie dla właściciela szkoły. Niezależnie od ceny czy częstotliwości pobierania opłat, najważniejsze jest, aby jasno komunikować klientom za co płacą i kiedy dokładnie powinni uregulować należności. Jeżeli chodzi o czas, w którym klienta opłaca usługę, możemy wybrać dwie metody: z góry bądź z dołu. Płatność z góry to tzw. przedpłata. Przeciwieństwem jest za to zapłata z dołu, polegająca na opłaceniu usługi, która miała już miejsce. Na to, która z metod jest korzystniejsza odpowiemy w następnym akapicie.

Płatność powinna być wymagana z góry

Płatność z góry to bezpieczeństwo przychodu oraz zwiększona motywacja klientów do uczestnictwa w zajęciach, z które już zapłacili.

Przyjrzyjmy się zaletom i wadom wprowadzenia płatności z góry.

Zaletami tego rozwiązania są:

  • nie tylko gwarantuje ona pewny przychód dla właściciela szkoły, ale i motywuje uczestnika do udziału w większej ilości zajęć. Skoro klienci opłacili już dany kurs, to nie będą chcieli go ominąć
  • pozwala uniknąć sytuacji, w której klient uczestniczy w zajęciach, a potem unika zapłaty lub odchodzi z grupy zajęciowej w połowie danego cyklu rozliczeniowego

Wśród wad możemy wyróżnić:

  • przy większym okresie rozliczeniowym może być to problematyczne, ponieważ kwoty będą proporcjonalnie wyższe. Plusem dla klienta może być wprowadzenia opłat ratalnych
  • nowi klienci mogą nie być przekonani do płacenia przed usługą, ponieważ nie znają jeszcze szkoły i jakości zajęć. Właściciele mogą zaproponować klientowi rezygnację, jeżeli pierwsze zajęcia im się nie spodobają

My rekomendujemy płatności z góry ze względu na bezpieczeństwo przychodu.
Warto jednak zapoznać się również z alternatywną opcją, którą jest płatność z dołu:

  • może wydawać się ona czasem rozsądną opcją np. kiedy posiadamy stałego klienta, który wyjątkowo nie jest w stanie opłacić danej usługi, a nie chcemy, aby całkowicie zrezygnował z zajęć
  • nie zadziała to jednak w przypadku nowych szkół, które nie znają jeszcze swoich uczestników i nie są w stanie ocenić ich wypłacalności czy uczciwości

A co zrobić z płatnością w przypadku gdy…

Czasem właściciele szkół muszą się zmierzyć z różnymi, często niezależnymi od nich, sytuacjami. Poniżej przedstawiamy kilka z nich i potencjalne rozwiązania:

  1. klient nie przyjdzie na zajęcia – w przypadku nieobecności właściciel szkoły może zaproponować kursantowi odrobienie zajęć w innym terminie. Ten temat poruszymy dokładnie w osobnym artykule o odrabianiu zajęć
  2. wprowadzę trwałe zmiany – jeżeli czas zajęć bądź prowadzący zostanie zmieniony w trakcie kursu z winy właściciela szkoły, kursant może domagać się zwrotu pieniędzy/zrezygnować z uczestnictwa, ponieważ jego potrzeby nie zostały spełnione. W tym przypadku powinna mu być mu zagwarantowana możliwość rezygnacji z dalszej części kursu. Jeżeli grupa rozpadnie się, konieczne będzie uczciwe rozwiązanie spraw związanych z płatnością, jak i zadbanie o kwestie wizerunkowe szkoły
  3. zajęcia jednorazowo nie odbędą się – może być to spowodowane np. chorobą prowadzącego. W takim przypadku, klient powinien dostać propozycję odrobienia danych zajęć w innym terminie lub otrzymać zwrot kwoty za te godziny

Co dalej po wyborze metody?

Następnym krokiem po ustaleniu metody rozliczania się, powinien być wybór formy, w jakiej przyjmujemy pieniądze. Właściciele mogą zdecydować się na płatność tradycyjną lub bezgotówkową. W kolejnych artykułach pokażemy jak efektywnie zbierać wpłaty poprzez m.in. płatności online oraz zautomatyzowane przypomnienia.

Co sprawdzi się najlepiej w mojej szkole?

W artykule przedstawiliśmy trzy rekomendacje dotyczące pobierania płatności. Rozliczenia za stały, niedługi okres bazujący na ilości zajęć są korzystniejsze z perspektywy właściciela, szczególnie, jeżeli rozliczenie jest miesięczne. Wprowadzenie tej formuły sprawi, że dochód będzie bardziej regularny, a klienci zmotywowani do uczestnictwa w zajęciach. Warto również wymagać płatności z góry. Jest to istotne, gdy nie znamy jeszcze uczestników naszych zajęć, a chcemy zdobyć ich zaufanie i mieć pewność, że uregulują zapłatę.

Niezależnie od wyboru okresu płatności, właściciele za priorytet powinni brać bezpieczeństwo środków, jak i wygodę klienta. Oczywiście metoda zależy również od typu zajęć jaki proponujemy, ale warto znać zalety i wady różnych rozwiązań. W przypadku stałych, profesjonalnych kursów, w których każda obecność jest obowiązkowa, może sprawdzić się inna metoda. Natomiast w większości przypadków, nasze rekomendacje powinny odpowiedzieć na potrzeby właścicieli szkół.

O nas

W ActiveNow postawiliśmy sobie za cel wprowadzenie szkół prowadzących zajęcia pozalekcyjne do XXI wieku.

Zbudowany wspólnie z setkami szkół w Polsce system ActiveNow pozwala oszczędzić czas, zwiększać zyski i jednocześnie wzmacniać relację z klientami.

Jak zwiększyć przychody szkoły

Chcesz wiedzieć więcej?

Inne artykuły

Jeżeli podoba Ci się, co robimy, zaobserwuj nas również w social media!
Jesteśmy dla Was na Facebooku, Instagramie i YouTubie.

Umów się na prezentację

Dla wszystkich zainteresowanych, przeprowadzamy bezpłatne, dostosowane do Twojej szkoły prezentacje możliwości systemu.

Zostaw swoje dane – odezwiemy się, aby ustalić dogodny termin.