Każdy z nas ma swoje zobowiązania – zarówno te prywatne, jak i zawodowe. Doskonale wie o tym każdy właściciel firmy, który musi dokonać szeregu opłat we wskazanych terminach. Czasami jednak dochodzi do zatorów płatniczych, gdy osoba korzystająca z usługi nie ureguluje należności na czas. Co zrobić, gdy klient nie zapłacił za usługę? Jak wygląda windykacja należności? Czy od razu powinno się iść do sądu? Na te pytania odpowiadamy w dzisiejszym artykule.
Przedsiębiorco – Ty też masz prawa!
Świadomość konsumentów dotyczących swoich praw (tych faktycznych, jak i tych domniemanych) nieustannie rośnie. Zdecydowana większość osób wie, że ma prawo do czternastodniowego okresu zwrotu w przypadku zakupów internetowych. Wiele osób też ma świadomość, że w razie ewentualnych nieprawidłowości może skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta i UOKiK. Jest też RODO, które jednak bywa błędnie interpretowane, ale powróćmy do głównego wątku. Przedsiębiorca wobec wszystkich „parasoli ochronnych” konsumenta także ma swoje prawa. Podstawowym z nich jest prawo do otrzymania ustalonej należności w umówionym terminie za towar lub usługę.
Praktyka – a w szczególności rozmowy z naszymi klientami – pokazuje jednak inny obraz rzeczywistości. Z jednej strony instrumenty prawne w postaci sądów i komorników są dostępne, z drugiej windykacja takich należności potrafi długo trwać i nieść ze sobą spore koszty. W myśl porzekadła “lepiej zapobiegać niż leczyć”, znacznie korzystniejsze jest działanie prewencyjne. Do takich zaliczymy ActiveNow, które znacznie ogranicza sytuacje powstawania opóźnień w płatności. System regularnie przypomina o nadchodzących płatnościach, a każda z nich jest opisana. Klient wie, komu i za co płaci, a dzięki płatności online zrobi to szybko i wygodnie w dowolnym miejscu. Poprawa ściągalności należności przekłada się na mniejszą liczbę sytuacji, w których trzeba samodzielnie dopominać się o płatność.
Jak wygląda sądowe windykowanie należności?
Wszystkie czynności zajmują co najmniej kilka miesięcy, a niekiedy cały proces windykacyjny liczy się w latach. Jedynym sposobem, by przyspieszyć cały proces jest skierowanie wniosku do „sądu internetowego”, a mówiąc precyzyjnie: do EPU. Elektroniczne Postępowanie Upominawcze odbywa się całkowicie zdalnie, bez konieczności fizycznej obecności w gmachu sądowym. Teoretycznie rozwiązanie to wydaje się być idealne – nastąpi bowiem zwrot należności zgodnie z normami prawnymi.
Jednak to właśnie przewlekłość postępowania i konieczność formułowania rozmaitych pism będzie tutaj bolączką przedsiębiorców. Bolesny jest też fakt, że nawet jeśli uda się odzyskać należność, to generowane przy okazji koszty postępowania sądowego mogą przewyższyć wartość należności. Pozostaje także aspekt PR-owy: nawet jeśli dłużnik zwróci pieniądze, to niesmak pozostanie. Wierzyciel zyska bowiem miano „bezdusznego szeryfa”, osoby, która nie jest w stanie zrozumieć, że każdemu może się powinąć noga.
Gdy sąd wchodzi do gry, Ty palisz za sobą most
Kierując sprawę do sądu, musisz mieć świadomość, że stawiasz na szali swoją współpracę z danym kontrahentem. Miesiące pomyślnej realizacji zleceń mogą zostać w jednym momencie zatarte. Dodatkowo jeśli całe postępowanie odbędzie się w nieprzyjemnej atmosferze, ryzykujesz pojawienie się negatywnych opinii na temat Twojej firmy. W zasadzie nie tyle negatywnych, co po prostu ostrzeżenia w stylu „z tym przedsiębiorcą nie można dojść do porozumienia, brak postawy propartnerskiej i chęci współpracy”.
Racja jest po Twojej stronie – to fakt. Faktem jest też to, że prawo umożliwia Ci skuteczną walkę o Twoją należność. Czy jednak nie lepiej jest zrobić krok wstecz i poszukać skutecznej formy dialogu? Czy koniecznie chcemy udowadniać, że „moja racja jest najmojsza”, nawiązując do klasyka kinematografii? Zdecydowanie lepiej jest odłożyć emocje na bok i nie przyjmować postawy konfrontacyjnej. Na koniec dnia i tak statystyka pokazuje, że zdecydowaną większość długów udaje się uregulować. Kluczową kwestią jest jednak uświadomienie sobie, co się stanie po zwrocie należności. Pozycja odzyskania długu i dalszej współpracy wcale nie musi być kwestią a’la mieć ciasteczko i zjeść ciasteczko.
Czy zawsze warto składać sprawę do sądu?
Zapewne żaden przedsiębiorca nie chciałby dobrowolnie walczyć przed sądem o należne mu pieniądze, narażając się na koszty, stres i stratę czasu. Jeśli więc klient nie zapłaci za usługę, w pierwszej kolejności do głosu powinna dojść tzw. windykacja miękka. Polega ona przede wszystkim na rozmowie z wykorzystaniem wzajemnego szacunku oraz pewnego stopnia empatii, zrozumienia i cierpliwości. Warto przyjąć postawę niekonfrontacyjną, to znaczy poszukiwać wspólnie rozwiązania w relacji propartnerskiej. Zasypywanie dłużnika pretensjami i roszczeniami jest oczywiście uzasadnione prawnie, jednak to działanie skutecznie zamyka drugą stronę na dialog.
Nie zakładajmy z góry złej woli naszego kontrahenta i nie rysujmy wizji postępowania sądowego – to w negatywny sposób wpływa na dalsze stosunki. Jak więc można postąpić w sytuacji, gdy staramy się uniknąć stresujących i kosztownych procesów? Najprostszą propozycją jest rozłożenie należności na raty oraz uczynienie wzajemnych ustępstw. Jako właściciel firmy możesz zaproponować rozdzielenie płatności na kilka części i zaniechać dalszego naliczania odsetek. Klient z kolei zobowiązuje się zapłacić pierwszą część należności od ręki, a pozostałe we wspólnie ustalonych terminach. Całość postanowienia należy spisać w formie aneksu do umowy, by w razie kolejnego niewywiązania się z płatności przedstawić stosowną dokumentację w sądzie.
Windykacja miękka – czy potrzeba do tego kompetencji?
Zapewne wiele osób słyszało o pojęciu windykacji miękkiej, jednak nie do końca wie, jak ją zastosować w praktyce. Okazuje się jednak, że z takim działaniem praktycznie każdy z nas miał w swoim życiu do czynienia. Weźmy za przykład rodziców, którego dziecko nie chce posprzątać pokoju po zakończonej zabawie. Windykacją twardą będzie komunikat: albo doprowadzisz pokój do porządku, albo dostaniesz szlaban. Windykacją miękką będzie stwierdzenie, że pomożemy dziecku poukładać zabawki, ale musi ono sprzątać razem z nami. Jak myślisz, który komunikat przyniesie lepszy rezultat? W zdecydowanej większości przypadków ta druga postawa szybciej osiągnie zamierzony skutek. Druga strona bowiem dostrzeże benefity takiego postępowania i zechce z tego skorzystać.
Podobne zachowanie warto zaproponować podczas windykowania należności – zamiast stawiania żądań, lepiej wspólnie poszukiwać rozwiązań. Unikajmy języka ofensywnego, wymuszania pewnych działań czy wywierania presji – nawet tej podprogowej. Korzystaj z pierwszej osoby liczby mnogiej: my znajdziemy rozwiązanie, my poszukamy kompromisu, my podejmijmy współpracę, i tak dalej. Unikajmy języka negatywnego na zasadzie „jeśli Państwo nie zapłacą, my nie wykonamy innych usług”. Ten sam komunikat znacznie lepiej będzie brzmiał, gdy go sformułujemy następująco: uregulowanie płatności pozwoli nam zrealizować kolejne usługi. Nie bójmy się prowadzić windykacji samodzielnie – nie potrzeba do tego ani tytułu naukowego, ani specjalistycznej wiedzy, ani też wieloletniego doświadczenia.
Mały rabat o wielkiej mocy
Zapewne każdy z nas słyszał powiedzenie „przezorny zawsze ubezpieczony” – tę mądrość można przekuć także na praktyki w biznesie. Istnieje pewien prosty zabieg psychologiczny, który umożliwi Ci niemal całkowicie wyeliminować klientów niechętnych do zapłaty za usługę. Mowa o rabacie za opłacenie kursu z góry (w przypadku osób fizycznych) lub za terminowe regulowanie faktur (w przypadku klientów biznesowych). Tę metodę wykorzystują m.in. dostawcy TV i Internetu, którzy oferują procentową lub kwotową zniżkę za płacenie rachunków w terminie. Najczęściej są to obniżki rzędu 10-15 złotych lub 5-10% rabatu. Nie wpłyną one znacząco na przychody, w tym także na zarobki szkoły językowej, a w zamian zagwarantują Ci płynność finansową i bezpieczeństwo płatności.
Skąd wiemy, że taka metoda działa? Ponieważ każdy człowiek myśli w kategorii obniżek, promocji, myśląc „ile mogę zaoszczędzić lub zyskać na danej transakcji?”. Naukowo udowodnione jest, że większość z nas wybierze koszulkę wycenioną na 200 złotych z 25-procentowym rabatem aniżeli taką, która w podstawowej cenie kosztuje 150 złotych. Co dopiero, gdy zobaczymy dwa warianty cenowe: płatności ratalne w cenie X lub całość od ręki w cenie 0,9 X. Jeśli wydaje Ci się, że 10% rabatu za przedpłatę to dużo, to tylko podpowiemy: opłata za złożenie pozwu o zapłatę wynosi 5% wartości roszczenia, nie mniej niż 30 złotych – a to nie jedyny koszt. Warto więc zawczasu pójść na pewne ustępstwo, „kupując” w ten sposób spokój i bezpieczeństwo finansowe.
Podsumowanie: co zrobić, gdy klient nie zapłacił za usługę?
Sytuacja, w której klient nie zapłacił za usługę nastąpi prędzej czy później w każdej firmie. Poinformuje nas o tym ActiveNow, czyli narzędzie do skutecznego zarządzania szkołą i zajęciami. Na szczęście, nieterminowe płatności faktury to ewenement i nie powinno się z góry zakładać złej woli każdego kontrahenta. Na samym początku warto zastosować windykację miękką, czyli rozmowę opartą o wspólne poszukiwanie rozwiązania. Ustalenie konsensusu przyczyni się każdej ze stron, a co najważniejsze – nie przekreśli potencjału na dalszą współpracę w przyszłości. Co więcej, pokażemy tym swój profesjonalizm oraz troskę – zamiast palić mosty, wolimy znaleźć rozwiązanie, które obie strony będą postrzegać jako „win-win”.
Oczywiście, prawo polskie daje wierzycielowi narzędzia do sądowego dochodzenia należności. Jednak gdy wejdziemy na drogę prawną, to bardzo szybko zauważymy, że skórka nie jest warta wyprawki, a koszty konsultacji z prawnikami i postępowania sądowego przewyższają wartość długu. Co z tego, że klient finalnie zapłaci należność, jak w ogólnym rozrachunku odnotujemy znacznie większą stratę? Należy też pamiętać, że oczekiwanie na wydanie postanowienia zajmie miesiące, a czasem i lata. Warto więc dołożyć wszelkich starań, by całe postępowanie zakończyło się polubownie, w formie windykacji miękkiej. Zgodnie z informacjami, które przekazują nam nasi klienci, taka postawa współpracy i dialogu przynosi znacznie lepsze rezultaty niż konfrontacja i walka w sądzie.
